Wie gehe ich mit Shitstorms um?
Wer auf Facebook unterwegs ist, z.B. für den eigenen Hof, muss ständig mit fiesen Kommentaren und Shitstorms rechnen. Mithilfe eines Krisenplans kann man sich dagegen und gegen virtuelle Anfeindungen gut wappnen.
Es kann durchaus vorkommen, dass ein scheinbar harmloser Beitrag über Nacht mehrere tausend Kommentare erhält, im schlimmsten Fall aggressive und verletzende Anfeindungen. Wer den eigenen Hof oder eine Interessensgemeinschaft in den Social Media betreut, kann davon jederzeit betroffen werden. Wie Sie sich für einen Shitstorm wappnen können, erklären zwei Kommunikationsexperten.
Andy Artmann, Trainer an der Andreas Hermes Akademie und Gründungsmitglied von Reporter ohne Grenzen e.V., rät bei einer Lawine von Hasskommentaren ("Shitstorm"): „Trolle nicht füttern!“. Das bedeutet: Den Stänkerern nicht persönlich antworten und sich dabei womöglich auf dessen Niveau begeben. Bei Facebook gilt: Die Mehrheit der Nutzer auf Facebook liest Beiträge still mit, ohne aktiv darauf zu reagieren (Reichweite). Nur wenige Nutzer reagieren auf Posts mit einem „Gefällt mir“ oder anderen Reaktionen. Der Anteil der Leser, die Beiträge kommentieren, ist verschwindend gering. Bedenken Sie dies, wenn Sie antworten oder ein Statement abgeben. Sie schreiben vielmehr für die vielen stillen Lesern, die mitlesen ohne sich einzumischen! Denn die „Trolle“ erreicht man meist sowieso nicht.
Andy Artmann, Trainer an der Andreas Hermes Akademie und Gründungsmitglied von Reporter ohne Grenzen e.V., rät bei einer Lawine von Hasskommentaren ("Shitstorm"): „Trolle nicht füttern!“. Das bedeutet: Den Stänkerern nicht persönlich antworten und sich dabei womöglich auf dessen Niveau begeben. Bei Facebook gilt: Die Mehrheit der Nutzer auf Facebook liest Beiträge still mit, ohne aktiv darauf zu reagieren (Reichweite). Nur wenige Nutzer reagieren auf Posts mit einem „Gefällt mir“ oder anderen Reaktionen. Der Anteil der Leser, die Beiträge kommentieren, ist verschwindend gering. Bedenken Sie dies, wenn Sie antworten oder ein Statement abgeben. Sie schreiben vielmehr für die vielen stillen Lesern, die mitlesen ohne sich einzumischen! Denn die „Trolle“ erreicht man meist sowieso nicht.
Bausteine für Krisenkommunikation vorbereiten
Ein weiterer Tipp für den Umgang mit Shitstorms in den Social Media hat Patrick von Glasow, Experte für Krisenkommunikation parat. Er rät dazu, sich vorher zu überlegen, wie man im Ernstfall reagieren soll und Bausteine für die Krisenkommunikation zu entwickeln. Damit kann im Fall eines Shitstorms schnell reagiert werden. Die wichtigsten Punkte für einen Krisenplan sind:
- Beschreiben Sie die Situation: Was ist wann passiert? Bei Kritik von außen oder Anschuldigungen: Verwenden Sie die Formulierung „das soll passiert sein“ anstelle von „das ist passiert“. Damit lässt man die Tür zu fake news auf und bestätigt nicht etwas, das sich hinterher als falsch herausstellen kann. Außerdem wird damit die Katastrophe auf eine Möglichkeit reduziert.
- Nehmen Sie den Vorfall ernst: Wir kümmern uns! Mit einem ernsthaften Umgang zeigen Sie Professionalität und wirken dadurch glaubwürdiger. Dabei helfen Formulierungen wie z.B.: „Wir nehmen das sehr ernst…“
- Gehen Sie transparent mit der Situation um: Was machen wir jetzt? Sagen Sie den Mitlesern: „Das sind unsere nächsten Schritte…“ und teilen Sie ihnen mit, was Sie als nächstes vorhaben. Lassen Sie die Leser am Geschehen teilhaben!
- Wählen Sie positive Worte: Emotionen ansprechen. Achten Sie bei Ihrem Statement oder Post darauf, Worte zu nutzen, die positive Emotionen auswählen. Vermeiden Sie dabei eine zu offensive Sprache ("Ihr habt doch keine Ahnung,..."). Es kann helfen, den Post wie einen Brief aufzubauen: „Liebe Hoffreunde, bestimmt habt ihr mitbekommen, dass…“
- Reagieren Sie schnell. Es ist immer gut, möglichst schnell zu reagieren. Damit kann die Diskussion in manchen Fällen schon früh genug eigedämmt werden.
