Servicewüste Technik?

Immer wieder beklagen sich Milchkuhhalter über mangelhafte Technik oder unzuverlässige Vertriebs- und Servicepartner. Wir haben uns umgehört.

Ist Deutschland nun eine Servicewüste, oder nicht? Immer wieder kommen Milchkuhhalter auf uns zu, die schlechte Erfahrungen mit Service und Qualität der (Melk-)Anlagen gemacht haben. Sind das Einzelerfahrungen oder haben wir hier ein flächendeckendes Problem? Um das herauszufinden, erstellten wir Anfang des Jahres eine Online-Umfrage in der wir wissen wollten, wie die Landwirte den Service rund um die Technik im Stall bewerten. Parallel zur Umfrage haben wir auch in Deutschland agierende Melktechnikhersteller sowie einige per Zufallsprinzip ausgewählte Vertriebs- und Servicepartner für Melk- und Stalltechnik zur Thematik befragt.

Melktechnik ist die Problemzone Nr. 1

Den Online-Fragebogen beantworteten 247 Personen, die in den vergangenen Jahren in Melk- oder Stalltechnik investiert haben oder diese reparieren lassen mussten. Hauptsächlich traten bei ihnen Probleme im Bereich Melktechnik auf. Am häufigsten, aber mit einer vergleichbaren Anzahl, wurden die Hersteller GEA, DeLaval und Lely genannt. Was allerdings nicht verwundert, da diese drei erstens Marktführer im Bereich Melktechnik sind und zweitens die Elektronik der Melktechnik naturgemäß störanfälliger ist als mechanische Stalltechnik, wie z.B. ein Fressgitter. Die Probleme mit der Technik traten in den Betrieben wiederholt an gleicher Stelle auf (47%) und meist außerhalb der Garantiezeiten.

63% Milchkuhhalter zufrieden

Zudem wollten wir wissen, wie Milchkuhhalter handelten, wenn eine Störung auftrat und wie sie die darauf erfolgte Leistung des zuständigen Service- und Vertriebspartners bewerten.

• Dienstleister vs. Eigenleistung: Die Mehrheit der Milchkuhhalter (85%) ruft einen Servicetechniker an, wenn ein Problem auftritt. 15% führen Reparaturen teils in Eigenleistung mit Ersatzteilen durch.
• Erreichbarkeit: Von denjenigen, die für die Reparatur einen Dienstleister kontaktierten, waren 91% mit dessen Erreichbarkeit zufrieden. 9% gaben an, den Techniker gar nicht bzw. nicht unmittelbar erreicht zu haben. 20% mussten mehr als einmal anrufen, bis tatsächlich jemand kam. Vor allem, wenn es sich um „Kleinigkeiten“ handelt, lasse der Service auf sich warten. Bei Notfällen (kein Melken, Kühlen, Füttern möglich) reagieren die Dienstleister jedoch schnell.
• Ersatzteile: Für die 15%, die sich an einer Reparatur in Eigenleistung versuchten, dauerte es lange, bis das Ersatzteil eingetroffen war. 29% erhielten es innerhalb von 12 Stunden, 36% warteten mehrere Tage.
• Problemlösung: Bei 45% der Teilnehmer, die für die Reparatur Hilfe anfragten, musste der Techniker öfter als einmal auf den Hof kommen, um das Problem zu lösen. Wenn es überhaupt richtig lösbar war. Teilweise liegen in der Praxis teure „Langzeitprobleme“ vor, die sich im Bereich Elektronik und Software konzentrieren. So lautete eine Antwort: „Unsere Anlage ist drei Jahre in Betrieb und die Techniker haben es in sechs Versuchen nicht geschafft, dass die Einzeltiererkennung funktioniert.“ Ähnliches wurde des Öfteren zum Automatischen Melken oder der Aktivitätsmessung geschildert.
• Qualität: 63% waren mit der Qualität der ausgeführten Arbeiten zufrieden. 15% bewerteten die Leistung der Techniker nur als ausreichend und 22% waren (sehr) unzufrieden. Hierbei spielte die Marke keine Rolle – es fielen alle bekannten Namen.
• Fernhilfe: Handelt es sich nur um Kleinigkeiten, so sind Milcherzeuger oft auch mit einer telefonischen Hilfe zwecks Reparatur in Eigenleistung zufrieden.
• Wartung: Ein zweigeteiltes Ergebnis ergab sich aus den Kommentaren zu Wartungsarbeiten. Während einige Service- und Vertriebspartner ihren Kunden eine regelmäßige vorbeugende Wartung empfehlen und diese auch zuverlässig erledigen, bekommen andere die Organisation und Umsetzung von Wartungsarbeit und Anlagenprüfung nicht gestemmt. Besonders gut wurden unabhängige Service-Dienstleister beurteilt, allerdings seien auch deren Preise hoch. Der Vertrieb von Betriebsmitteln oder Ersatzteilen scheint Servicepartner ebenfalls herauszufordern. Milcherzeuger versorgen sich daher damit oft selbst über Agrarshops (oft auch günstiger).
• Sauberkeit: 92% der Milcherzeuger gaben an, dass die Techniker den Arbeitsort ordentlich und sauber hinterlassen haben.

• Dienstleister vs. Eigenleistung: Die Mehrheit der Milchkuhhalter (85%) ruft einen Servicetechniker an, wenn ein Problem auftritt. 15% führen Reparaturen teils in Eigenleistung mit Ersatzteilen durch.
• Erreichbarkeit: Von denjenigen, die für die Reparatur einen Dienstleister kontaktierten, waren 91% mit dessen Erreichbarkeit zufrieden. 9% gaben an, den Techniker gar nicht bzw. nicht unmittelbar erreicht zu haben. 20% mussten mehr als einmal anrufen, bis tatsächlich jemand kam. Vor allem, wenn es sich um „Kleinigkeiten“ handelt, lasse der Service auf sich warten. Bei Notfällen (kein Melken, Kühlen, Füttern möglich) reagieren die Dienstleister jedoch schnell.
• Ersatzteile: Für die 15%, die sich an einer Reparatur in Eigenleistung versuchten, dauerte es lange, bis das Ersatzteil eingetroffen war. 29% erhielten es innerhalb von 12 Stunden, 36% warteten mehrere Tage.
• Problemlösung: Bei 45% der Teilnehmer, die für die Reparatur Hilfe anfragten, musste der Techniker öfter als einmal auf den Hof kommen, um das Problem zu lösen. Wenn es überhaupt richtig lösbar war. Teilweise liegen in der Praxis teure „Langzeitprobleme“ vor, die sich im Bereich Elektronik und Software konzentrieren. So lautete eine Antwort: „Unsere Anlage ist drei Jahre in Betrieb und die Techniker haben es in sechs Versuchen nicht geschafft, dass die Einzeltiererkennung funktioniert.“ Ähnliches wurde des Öfteren zum Automatischen Melken oder der Aktivitätsmessung geschildert.
• Qualität: 63% waren mit der Qualität der ausgeführten Arbeiten zufrieden. 15% bewerteten die Leistung der Techniker nur als ausreichend und 22% waren (sehr) unzufrieden. Hierbei spielte die Marke keine Rolle – es fielen alle bekannten Namen.
• Fernhilfe: Handelt es sich nur um Kleinigkeiten, so sind Milcherzeuger oft auch mit einer telefonischen Hilfe zwecks Reparatur in Eigenleistung zufrieden.
• Wartung: Ein zweigeteiltes Ergebnis ergab sich aus den Kommentaren zu Wartungsarbeiten. Während einige Service- und Vertriebspartner ihren Kunden eine regelmäßige vorbeugende Wartung empfehlen und diese auch zuverlässig erledigen, bekommen andere die Organisation und Umsetzung von Wartungsarbeit und Anlagenprüfung nicht gestemmt. Besonders gut wurden unabhängige Service-Dienstleister beurteilt, allerdings seien auch deren Preise hoch. Der Vertrieb von Betriebsmitteln oder Ersatzteilen scheint Servicepartner ebenfalls herauszufordern. Milcherzeuger versorgen sich daher damit oft selbst über Agrarshops (oft auch günstiger).
• Sauberkeit: 92% der Milcherzeuger gaben an, dass die Techniker den Arbeitsort ordentlich und sauber hinterlassen haben.

Die Kostenbeurteilung ist individuell

• Die in Rechnung gestellten Kosten für eine Reparatur bewerteten rund 60% der befragten Milcherzeuger als akzeptabel. 40% fanden sie zu hoch.
• Die Kosten für Ersatzteile bewerteten 64% als gerechtfertigt. Mussten diese jedoch direkt vom Hersteller bezogen werden, so beschrieben die Teilnehmer die Preise oft als „unverhältnismäßig hoch“.
• 38% gaben an, nicht gut bis gar nicht über die Höhe der zu erwartenden Kosten vor erfolgter Leistung informiert worden zu sein.

• Die in Rechnung gestellten Kosten für eine Reparatur bewerteten rund 60% der befragten Milcherzeuger als akzeptabel. 40% fanden sie zu hoch.
• Die Kosten für Ersatzteile bewerteten 64% als gerechtfertigt. Mussten diese jedoch direkt vom Hersteller bezogen werden, so beschrieben die Teilnehmer die Preise oft als „unverhältnismäßig hoch“.
• 38% gaben an, nicht gut bis gar nicht über die Höhe der zu erwartenden Kosten vor erfolgter Leistung informiert worden zu sein.

Produktqualität nur zufriedenstellend

Trotz der Probleme mit Reparaturen und Kosten waren die Umfrageteilnehmer zufrieden bis sehr gut zufrieden mit den Produkten (77%). 21% erklärten, dass sie das Produkt nicht noch einmal kaufen würden. Die Kulanzbereitsschaft der Hersteller bewerteten 56% der Teilnehmer als zufriedenstellend, allerdings waren 44% genau gegenteilliger Meinung.
Das Feedback der Kunden scheint nur wenig zu interessieren. 64% der Milchkuhhalter gaben an, dass niemand an ihrer Meinung interessiert war.

24/7-Service schwer umsetzbar

Und wie beurteilen die Melk- und Stalltechniker ihre Situation? Nun, auch diese Branche leidet unter Fachkräftemangel. Alle befragten Service- und Vertriebspartner und unabhängigen Dienstleister gaben an, dass es für sie die größte Herausforderung sei, gutes Personal zu finden und zu halten. Es bestehe ein harter Wettbewerb mit der Industrie („Monteure werden mit Stundenlöhnen über 20 € abgeworben.“).Die fachlichen Anforderungen sind zudem hoch:
Melk- und Stalltechniker müssen neben konventionellen Anlagen auch Roboter betreuen. Neben Kenntnissen in Elektronik, Mechanik, Hydraulik, Pneumatik und Kältetechnik sowie PC/Software und Datentechnik benötigen sie auch Wissen über Lebensmittelhygiene und Kühe. Servicetechniker Melk- und Kühltechnik ist zudem kein Ausbildungsberuf. Mitarbeiter werden deshalb in anderen Handwerken gesucht (insb. Mechatroniker). Diese müssen dann für den Bereich Melk- und Stalltechnik ausgebildet werden. Einige Unternehmen legen Wert auf die Zertifizierung „Servicekraft Melktechnik“ vom Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau.
Die zweite Herausforderung: Der Service für die Milcherzeuger muss an 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr gewährleistet sein – vor allem die Automatisierung in den Ställen erhöht die Nachfrage. Die Befragten sind sich daher einig: Die zunehmende Komplexität und 24/7-Bereitschaft können nur noch größere Dienstleister ( 4 bis 5 Techniker) stemmen.
Die beste Entlastung der Techniker schaffe dazu eine vorbeugende Wartung der Anlagen. Doch gerade in Zeiten schlechter Milchpreise würden viele Milcherzeuger hier sparen, dann nehmen die Notfalleinsätze wieder zu, beklagen die Servicetechniker. Einige Hersteller machen ihre Kulanz daher mittlerweile von einem bestehenden Regelservice abhängig. Dies wiederum kritisieren einige Milcherzeuger aufgrund der eingeschränkten Entscheidungs- und Wettbewerbsfreiheit als „teure Knebelverträge“.

Feedback – oft ohne Konsequenzen

Die Meinung der Milchkuhhalter ist den Servicedienstleistern wichtig. Evaluiert werde u.a. über den persönlichen Kundenkontakt, über Rückmeldungen der Techniker sowie Reklamationen und Rechnungskorrekturen. Probleme technischer Natur würden an die Hersteller weitergegeben, um dann einvernehmliche Lösungen zu suchen. Das läuft aber nicht immer, denn es gibt Service- und Vertriebspartner, die das Gefühl haben, dass die in den Ställen festgestellten Probleme ihre Vertrags-Hersteller nicht immer interessieren. „Probleme werden angehört, technische Verbesserungen an Produktlinien umzusetzen sei aber oftmals zu teuer.“ Zudem drängt sich der Eindruck auf, dass Technik unausgereift in die Ställe installiert wurde. Die Frage, die hier leider offen bleibt: Zu welchen Konditionen wurde sie dem Milchkuhhalter verkauft? Wurde kommuniziert, dass es sich mehr oder weniger um einen Prototypen handelte?
Und wie gut werden die Service- und Vertriebspartner von ihren Herstellern unterstützt? Während das Schulungsangebot offensichtlich passt, sieht es hinsichtlich der Erreichbarkeit bei Problemen und Reklamationen teilweise schlechter aus. Auch hier merke man, dass Fachkräfte fehlen und das technische „Back-up“ der Hersteller knapp besetzt ist.

Das sagen die Hersteller

Bleibt die Frage, wie die Hersteller Qualität und Kundenzufriedenheit sicherstellen wollen?
Mit uns haben dazu die Melktechnik-Hersteller Boumatic, DeLaval, GEA, Lely, SAC und System Happel gesprochen. In der Regel haben die Hersteller keine eigenen Service-Mitarbeiter angestellt, sondern arbeiten mit selbstständigen Servicepartnern zusammen. Die Anzahl an Servicetechnikern pro Kunde variiert, da die verschiedenen Melksysteme einen unterschiedlichen Wartungs- und Reparaturbedarf haben. Die Firma DeLaval sieht z.B. vor, dass für die ersten 25 Melkroboter-Kunden eines Servicepartners mindestens zwei Techniker zur Verfügung stehen. Andere Hersteller überlassen hingegen die personelle Ausstattung allein ihren Vertragspartnern vor Ort.
Um die Qualität der Arbeit sicherzustellen, bieten alle Hersteller (größtenteils verpflichtend) praktische und theoretische Schulungen für die Servicemitarbeiter vor Ort an. Diese Schulungen sind häufig zertifiziert. Bei Lely werden auch Maschineninstallationen auf den Betrieben auditiert (geprüft und zertifiziert).
Um ausreichende Fachkenntnisse sicherzustellen, wäre eine zu betreuende Mindestanzahl an (Melk-) Anlagen sicherlich sinnvoll. Von Seiten der Hersteller gibt es jedoch keine Vorgaben. Für sie ist ausschlaggebend, dass die Techniker Schulungen durchlaufen. Besonders im Bereich Automatisches Melken kommt es neben der Qualifikation der Techniker, vor allem auf die schnelle Erreichbarkeit, auch nachts, an. Wir wollten deshalb wissen, ob die Hersteller Automatischer Melksysteme diesen Service überprüfen. Alle Hersteller sehen die Verantwortung bei ihren Partnern, mit denen sie entsprechende Verträge abgeschlossen haben. Die Firma SAC diskutiert klar mit Händlern, die neu einsteigen wollen, den 24/7-Service. Denn für sie ist das eine „harte Anforderung“, die nicht jeder erfüllen kann. Boumatic empfiehlt seinen Endkunden einen Händler zu wählen, der nicht weiter als zwei Stunden entfernt ist, dabei sei die Fahrtzeit aufgrund unterschiedlicher Verkehrssituationen zu beachten.K. Berkemeier, B. Ostermann-Palz